株式会社JTBビジネストラベルソリューションズ様

「ServiceNow」で実現した次世代ヘルプデスク
―わずか1.5か月で全社の問い合わせ対応を統合し、顧客体験を向上―

株式会社JTBビジネストラベルソリューションズ（以下、JTB-CWT）は、企業の出張や経費精算など、ビジネストラベルマネジメント（BTM）分野をリードしてきた企業です。

同社は既存製品のリブランディングを機に、顧客サポート体制を抜本的に見直し、ジャパンシステム株式会社の支援のもと「ServiceNow」を活用した次世代ヘルプデスクを構築しました。本インタビューでは、その背景・導入プロセス・成果・今後の展望を伺いました。

導入ソリューション

ServiceNow

民間企業様自治体

デジタルワークフロー

ServiceNowは、DX実現を支援する統合プラットフォームです。テーブル設計等を備えた単一プラットフォーム上で、ITサービスマネージメント、カスタマーサービス、セキュリティオペレーション、人事管理サービスといったアプリケーション（パッケージ）を提供しており、組織の広範囲な業務プロセスを、部門を横断する形でワークフロー化します。業務アプリケーションをローコード・ノーコードで簡易に開発できるため、スピーディーに組織のデジタル化、業務最適化を推進できます。

取材・構成：ジャパンシステム株式会社編集部
取材にご協力いただいた方：株式会社JTBビジネストラベルソリューションズ様

※記事内容は、執筆時点の内容です

企業概要とプロジェクトメンバー

─ まず、御社の事業内容と今回のプロジェクトメンバーの役割について教えてください。

営業企画部若槻様

JTB-CWT様：
当社は2000年の設立以来、日本におけるビジネストラベルマネジメント（BTM）事業の先駆けとして、延べ1,800社以上の企業様の発展を支えてきました。現在は「BTM & ITソリューション」を事業ドメインとし、出張・経費管理の最適化を中心に幅広い業種のお客様へソリューションを提供しています。

今回のプロジェクトでは、

導入プロジェクト全体のマネジメント
IT企画部 IT企画課
出張予約システム「ビズバンスJTB出張予約」を中心としたサポート対応
BTM第6営業部カスタマーサポート課
経費精算およびデータ連携に関するサポート対応
T&Eソリューション部カスタマーサクセス課
サポートサイト（ServiceNow）全体のシステムオーナー
営業企画部

という体制で取り組みました。

導入前の課題、分散・属人化したサポート業務

―導入前にはどのような課題があったのでしょうか？

JTB-CWT様：
従来は部門ごとに問い合わせ窓口が存在し、受付方法も電話やメールなどバラバラでした。企業によっては管理者からしか問い合わせできないケースもあり、運用ルールが統一されていませんでした。そのため、問い合わせ履歴の管理や対応の引き継ぎが難しく、属人的な対応が常態化していました。

BTM第6営業部大矢様

また、ツールも複数に分かれており、問い合わせ対応・記録作成・チャットボットのFAQ更新など、個別のシステムで管理していました。結果、重複作業が発生し、対応に時間を要していました。

特に、「ビズバンスJTB出張予約」を中心としたサポート対応を担う、BTM部門では月間2,600件、T&E部門でも160件以上の問い合わせがあり、1件あたり20〜30分。単純計算でも月に約1,000時間を費やしており、複雑な内容では数時間かかるケースもありました。

プロジェクトのきっかけとServiceNow採用理由

―なぜこのタイミングで構築に踏み切ったのでしょうか？

JTB-CWT様：
当社の既存製品のリブランディングと、新しい出張予約システム「ビズバンスJTB出張予約」のリリースが重なったことが大きなきっかけです。これを機に分散していた問い合わせ窓口を、BTM第6営業部のカスタマーサポート課に一本化し、サポート体制を再構築する必要がありました。

当社にとってサポート部門は顧客満足度に直結する重要なタッチポイントです。人による対応に加え、システムによる利便性と顧客体験価値の向上が求められており、将来的なAI活用も見据えて、柔軟性と拡張性を兼ね備えた「ServiceNow」の導入を決定しました。

―ServiceNowとジャパンシステムを選ばれた決め手は？

比較検討の段階から、ServiceNowは業務統合プラットフォームとしてのポテンシャルが非常に高いと感じていました。AI活用やワークフロー自動化の将来性に加え、ジャパンシステムの提案が非常に具体的で、導入後の運用を見据えたサポートも安心できました。

わずか1.5か月で統合サポートサイトを構築

―構築はどのように進められたのでしょうか？

JTB-CWT様：
IT企画部を中心に、関係部署横断でプロジェクトチームを発足し、わずか1.5か月という短期間で構築しました。
「まずはスモールスタートで始める」という姿勢を大切にし、段階的な改善・拡張を考慮した設計にしました。

IT企画部尾山様

ジャパンシステムには、当社の業務フローを理解したうえで、最適なサイト構成を提案していただきました。標準機能を活かしつつ、UIやナレッジ掲載方法など細部まで柔軟に対応いただいたことで、利用部門からの評価も高いです。

並行して大規模なシステムリプレイスプロジェクトが進行していた中、タスクの明確化と進捗管理を徹底し、全体を着実に前進させることができました。

導入後の効果、業務効率化と顧客満足度の向上

―実際に導入してみて、どのような変化がありましたか？

JTB-CWT様：
従来は、問い合わせ対応・記録作成・FAQ更新を個別に行っていましたが、ServiceNow導入後はこれらを一元化でき、対応工数が大幅に削減されました。特に、類似案件への再対応や情報検索がスムーズになり、お客様への迅速な回答が可能になりました。

また、問い合わせ状況が可視化されたことで、各部門の負荷状況を正確に把握できるようになり、業務改善につながっています。FAQやナレッジベースの活用も進み、お客様自身による自己解決率が大幅に向上しました。

結果として、問い合わせ件数は着実に減少し、顧客対応の品質とスピードが改善しています。

T&Eソリューション部高山様

今後の展望とジャパンシステムへの評価

―今後の展望をお聞かせください。

JTB-CWT様：
今後は社内利用にとどまらず、グループ会社やお客様向けのサポートにも拡張していきたいと考えています。AIチャットボットとの連携や自動化の推進により、よりパーソナライズされたサポート体験の実現を目指しています。

―最後に、ジャパンシステムへの評価をお聞かせください。

JTB-CWT様：
非常にタイトなスケジュールの中でも、ジャパンシステムには要件定義から構築・運用まで一貫して寄り添っていただきました。特に、当社の業務特性を深く理解した上で柔軟に対応していただいた点に感謝しています。今後もパートナーとして、さらなる改善や新しい価値創出を一緒に進めていきたいと思います。

編集部のコメント

株式会社JTBビジネストラベルソリューションズ様の取り組みは、問い合わせ対応システムの刷新にとどまらず、サポート体制および業務全体の再設計に踏み込んだ点に大きな特徴があります。

分散していた複数部門・システムをわずか1.5か月で統合し、標準機能を活かしながらもユーザー体験を最適化するという手法は、大規模企業におけるDX推進の現実解を示す、極めて実践的なモデルケースです。

本記事で紹介しきれなかった、当社による提案の詳細や効果、
また、ServiceNowの活用事例のご紹介などは、以下よりお問い合わせください。

ご相談いただけること
・ServiceNow導入によるサポート統合の実践的な進め方のご紹介
・他業種含む成功事例、効果のご紹介
・企画・構想にあたっての論点出し・壁打ち