現在地

ニフティ 様

お問い合わせ

シングルサインオン環境の導入で、コンタクトセンターの応対品質を向上

オペレータによる約120 システムのパスワード認証を簡略化

導入製品/ソリューション

ARCACLAVIS Ways SSO

社名・団体名 ニフティ株式会社
URL http://www.nifty.com/

課題

応対品質を低下させるリスクを回避

ニフティ株式会社(以下、ニフティ)は、インターネットサービス「@nifty(アット・ニフティ)」を運営するインターネットサービス事業者だ。“ニフティとなら、きっとかなう。 With Us, You Can.” をコーポレートメッセージに事業を展開し、高速モバイル通信をはじめとするインターネット接続サービスや、多種多様なスマートフォン向けアプリ・Webサービスを提供している。2010年1月より法人向けに展開している純国産のパブリック型クラウドサービス「ニフティクラウド」は、2,500件以上(2013年11月末時点)への導入実績がある。

同社のコンタクトセンターは、オペレータが交代制で勤務し、顧客情報の確認や変更、資料請求、サービスの申し込み、保守などに関連する問い合わせに迅速に対応できる体制だ。提供するサービスは多岐にわたり、オペレータがコンタクトセンター業務を遂行するにあたってアクセスするシステムは約120にのぼる。

コンタクトセンターでは、オペレータが各システムへの認証に用いるパスワードを定期的に変更する。パスワードを長く使い続けることによる不正アクセスのリスクを軽減するためだ。ただ、システム導入時期などにより、パスワードの仕様や変更ルールは異なるため、各オペレータがすべてのID /パスワードを記憶することは現実的でなかった。

コンシューマ本部 ISP事業部 サテライト運営部 菊池 聡氏は、「複数のシステムについて一斉にパスワード変更を行うと、パスワード忘れや入力ミスで一定回数以上ログオンに失敗したオペレータがアカウントをロックされてしまいます。同時に、パスワードのリセット・再発行を求めるオペレータからシステム管理者への問い合わせが増加する問題もありました」と語る。

ロックアウトの原因究明を含めたパスワードの再発行業務は、1件につき約1時間を要する。その間の顧客対応は別のオペレータに引き継ぐことでしのいできたが、応対品質を低下させるリスクになっていた。また、内部統制の観点からコンタクトセンター業務では「だれが」「いつ」「どのシステムにアクセスしたか」を証跡として残すアクセスログを収集し、一元管理できる仕組みも必要だった。

弊社が選ばれた理由

ネットワーク構成を変更せずに利用できるSSO ツールを選定

ニフティはこれらの課題を解決するため、約120のシステムを管理対象にできる新たなSSOの仕組みを導入することを決めた。SSOパッケージの選定では、まず7つのツールを評価。候補を2つに絞って実機テストを行い、コスト、パフォーマンス、使い勝手などのさまざまな項目で比較・検討し、2012年12 月にARCACLAVIS Ways SSO が採用された。

コンシューマ本部 ISP事業部 サポートシステム部 田中 仁氏は、「オペレータがアクセスするシステムは、社内システムだけでなく、外部のシステムも含まれるため、アクセス先のシステムに変更を加えられないものもあります。ARCACLAVIS Ways SSOは、他のツールと比較してSSOを適用できるシステムが圧倒的に多く、最も優れた代行入力型のSSOツールとして、選定しました」と語る。

導入では、利用頻度の高いシステムから優先的にSSOを適用した。オペレータが入力したアカウント情報を管理サーバに登録し、2カ月のトライアルを実施。適用範囲を徐々に広げていく中で、システムごとのパスワードポリシーや適切なアクセス制御を登録・設定し、現場から吸い上げたニーズも機能に反映させた。

コンシューマ本部 ISP事業部 サポートシステム部 菅野 真史氏は、「約120の管理対象システムについて、ログイン画面の認識と処理を定義するテンプレートの作成では、ジャパンシステムが手厚くサポートしてくれました。スムーズに現場から受け入れられたことに満足しています」と語る。

利用イメージ

効果

シンプルで柔軟なSSO 環境と厳密なアカウント管理体制を整備

ニフティは2013年7月、ARCACLAVISWays SSOを本稼働させた。約120のシステムをSSO環境で運用し、オペレータはコンタクトセンター業務を効率的にこなしている。

田中氏は、「これまでオペレータは、利用頻度の高い約15のシステムへアクセスしたまま問い合わせ対応を行ってきました。新環境では、オペレータが認証の煩わしさから開放され、問い合わせの内容に応じて必要なシステムだけにアクセスしています。CPU負荷やメモリ使用量を最小に抑えることで仮想化環境のリソース使用率を適正化し、快適なサポート環境を確保できるようになったことも、メリットのひとつです」と話す。

パスワード忘れや入力ミスによりアカウントをロックされるリスクを回避し、オペレータの応対品質を高水準に維持できるようになった。

同時に、ヘルプデスク担当者はパスワードのリセット・再発行業務から開放された。「ARCACLAVIS Ways SSOは、トラブルなく安定稼働しています。専属の管理者が不要なため、システム管理者が手をかけなくてもいいのがありがたいポイントです」(田中氏)

ニフティはARCACLAVIS Ways SSOを活用し、オペレータの業務効率を高めるSSO環境を構築するとともに、セキュアかつ厳密なアカウント管理体制も整備した。収集したアクセスログや操作ログをCSVファイルにエクスポートできるため、監査当局へ提出する報告書も手間なく作成できる。

今後の展望

適用範囲を広げさらなる応対品質向上へ

菊池氏は、「新サービスをリリースするたびにオペレータが利用するシステムも増えますから、SSOの適用範囲は今後さらに広がります。コンタクトセンターはお客様と良好な関係を築く重要な接点です。ARCACLAVIS Ways SSOを全面的に活用し、コンタクトセンターの応対品質をさらに高めていきます」と話している。

お客様の声

コンタクトセンターにARCACLAVIS Ways SSOを導入し、オペレータがアクセスする約120システムのシングルサインオンを実現しました。これにより、パスワード忘れや入力ミスによってアカウントをロックされてしまう事態を避け、オペレータの応対品質を高水準に維持しています。システム管理者もパスワードのリセット・再発行業務から開放されました。

お問い合わせ

サービスに関するお問合せ

プライバシーポリシーをご確認いただき、同意した上でお問合せフォームにてお問合せ下さい。

導入事例